Články > Aby se k nám hosté stále vraceli

Aby se k nám hosté stále vraceli

Aby se k nám hosté stále vraceli Představme si hotel nebo restauraci. Pokud patříme k lidem, kteří jsou obvykle hosty těchto zařízení, vybavíme si v prvním případě útulný pokoj s profesionálně ustlanou postelí či usměvavou recepční, jak z britského seriálu. V druhém případě pak velké talíře s kulinářskými skvosty, sklenice, do nichž se vlévá skvělé víno či bělostné ubrusy s profesionálně založenými příbory. Pokud však patříme mezi ty, kdo se o tento bezchybný obrázek starají, víme, že se při své práci jž neobejdeme bez pomoci IT, zejména specializovaných informačních systémů.

Spokojený zákazník a jeho doporučení dalšímu potenciálnímu zákazníkovi je v oblasti gastronomických a ubytovacích služeb účinnější, než klasické reklamní aktivity. Jak ale vzniká spokojený zákazník? Dnes už je příjemné prostředí restaurace či hotelu vnímáno jako samozřejmost. Už menší samozřejmostí jsou bohužel kvalitní kuchyně a dokonalé služby. Nicméně to, co činí úspěšné podniky úspěšnými je určitá „přidaná hodnota“ v péči o hosty. Abyste však měli možnost dělat cokoli navíc, nesmíte všechen svůj čas trávit rutinními administrativními a organizačními činnostmi. Ty svěřte raději technice, konkrétně podnikovému softwaru. Ten dnes dokáže pomáhat skutečně účinně. Například může do velké míry eliminovat často tak zhoubný „lidský faktor“ – třeba ne vždy plně kvalifikované zaměstnance. Stejně, jako mnoho dalších odvětví podnikání, ani ubytovací a stravovací služby se dnes bez tohoto pomocníka vesměs neobejdou.

Pro recepci i pro pokojské
V čem tedy může specializovaný software pomoci provozu hotelu?
„Aby skutečně pokryl veškeré jeho potřeby, měl by především řešit požadavky recepce,“ říká Ivana Šilerová, projektová manažerka systémů Datalock Horec a Datalock BlueGatro.  „Jen namátkou uvedu: automatické účtování telefonních hovorů, rezervaci prostor a služeb, Pay -TV, klíčové kartové systémy, webové rezervace a další. Systém by však měl být schopen například i tokových úkonů, jako regulace topení dle obsazenosti pokoje nebo posílání tržeb za konzumaci v jiných střediscích na účet ubytovaného hosta. Vlastnosti, jako multijazyčnost či schopnost komunikovat s jinými systémy už dnes také nejsou ničím výjimečným,“ dodává Šilerová.

Řečeno obecněji: informační systém musí umět zabezpečit základní činnosti hotelu či jiného ubytovacího zařízení, např. příjem objednávek, příchod a odchod hostí, automatické nastavení ceny včetně slev. Musí také zajišťovat ekonomické úkony, spojené s chodem zařízení, například plánování a účtování služeb, uzávěrky, statistiky, přehledy a podobně.

„Není asi třeba zdůrazňovat,“ upřesňuje Ivana Šilerová, „že dnešní uživatel informačního systému vyžaduje takové „samozřejmosti“, jakými jsou inteligentní systém přístupových práv, možnost kontroly provozu on-line přes internet a možnost jednoduchého a rychlého ovládání. Současně předpokládá, že veškeré informace uložené v systému bude mít kdykoli libovolně k dispozici.“

Lze tedy říci, že kvalitním pomocníkem pro pracovníky ubytovacích zařízení je systém, který jim dokáže pomoci ve všech činnostech, které by je zbytečně zdržovaly od jejich hlavní práce – péče o hosty. 

„Jako výborná pomůcka pro dokonalou péči slouží například uchovávání informací o hostech, kteří byli v hotelu již ubytováni,“ vysvětluje Michaela Hamáčková, která má systémy pro hotely a restaurace na starosti ve společnosti Asseco Solutions. „Samozřejmostí je znát termín jejich posledního pobytu, počet přenocování, nastavení ceny za pokoj. Ale důležité jsou také interní, bezmála intimní informace o speciálních požadavcích konkrétního hosta. To vše recepční zjistí při jeho dalším příchodu letmým pohledem na monitor a naváže na již poskytnuté služby, takže se host cítí jako doma.
Stejný informační systém, jaký využívají hotely či penziony, však mohou s úspěchem využívat například i lázně, wellness centra a podobně.“

Skvěle se najíst
Naopak hlavní oblasti, které musí pokrývat systém pro stravovací zařízení, ať už jde o luxusní restauraci nebo třeba o podnikovou jídelnu, jsou poněkud odlišné. Důležité jsou zde především skladové hospodářství, receptury a kalkulace jídla, vícestupňová kontrola provozu, generování přehledů a pokladní prodej. Neméně důležité je i plánování denního menu, či nejrůznější statistiky a sestavy.

Zajímavé možnosti zde poskytuje využití dotykových displejů, kuchyňských terminálů, PDA zařízení pro číšníky, čtecích zařízení na karty hostů, snímačů čárových kódů, výčepních automatů či kamerových systémů v běžném gastronomickém provozu. Důležitá je samozřejmě i schopnost propojení specializovaného systému pro gastronomický provoz s ekonomickým systémem. A samozřejmě stejně, jako je tomu u systému pro ubytovací zařízení, i uživatelé v gastronomických provozech již považují za samozřejmost uživatelsky přívětivé ovládání a možnost přístupu k datům přes internet.

„Mnohá zařízení požadují také nadstavbu v podobě věrnostního systému, sledování limitů stravy - to se týká například lázeňských provozů - nebo řízení výroby zboží, například pokud součástí zařízení je třeba cukrárenská výroba,“ vysvětluje Ivana Šilerová.

Pokud patříme k manažerům stravovacího zařízení a uvažujeme o pořízení systému, měli bychom se zamyslet také nad tím, aby s ním byly schopni bez problémů pracovat i lidé, pro něž software není „denním chlebem“. Například číšníci, kteří by s ním měli být schopni pracovat i bez základního proškolení. Kvalitní systém má být také schopen se přizpůsobit potřebám konkrétního provozu a současně by nemělo činit potíže propojit jej se systémy souvisejících provozů, například welness zařízení nebo třeba aquaparků či zábavních podniků, neboť zde bývá gastronomie také součástí služeb.


Jak vybrat a nepřebrat?
Dnes již zřejmě téměř nikdo neuvažuje nad tím, zda jeho ubytovací či stravovací zařízení informační technologie potřebuje a zda je vůbec využije. Informační technologie představují nenahraditelný nástroj a jejich správnou volbou lze získat jasnou konkurenční výhodu. Problém se omezuje spíš na to, který systém vybrat a s jak velkou investicí počítat. Dříve, než se rozhlédneme na trhu a začneme vybírat systém, který bude co nejlépe odpovídat našim skutečným potřebám a finančním prostředkům, je třeba zvážit i další otázky: Je ten, o němž uvažujeme postaven na vhodné technologické platformě z hlediska životnosti systému a tedy ochrany investice? Bude systém plně kompatibilní s dalším softwarem, využívaným v našem zařízení? Bude schopen integrovat další aplikace a podporovat návazné technologie? A jedna z hlavních otázek: Jaké jsou reference dodavatele, úroveň jeho služeb a technická podpora?

Pokud se totiž rozhodujeme o pořízení systému, a to platí jak v případě specializovaného softwaru, tak např. u ERP, je dobré, kromě jeho funkčnosti a ceny, neopomenout úroveň zákaznické podpory ze strany jeho dodavatele. K systémům je podpora poskytována, ovšem v různém rozsahu. Je tedy dobré zjistit, co podpora od daného dodavatele pro určitý typ systému zahrnuje.
„Servis by měl spočívat nejen v udržování provozuschopnosti a v odstraňování chyb, ale i v reakci na změny u zákazníka a v realizaci specifických dovývojů a úprav podle požadavků zákazník a v poskytování čtyřiadvaceti hodinových hotline služeb a konzultací,“ vysvětluje Michaela Hamáčková.

To vše nám však může dlouhodobě garantovat pouze stabilní dodavatel, který má ve svém oboru dobré jméno, nezanedbatelnou historii a dostatek referencí. A my přece chceme, aby systém a spolu s ním náš podnik úspěšně fungovaly po dlouhou dobu a aby se k nám spokojení hosté stále vraceli.
19/04/2010, Zdroj:Asseco Solutions